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La comunicación interna más allá de las carteleras

¿Alguna vez has sentido que todos en tu empresa piensan de una manera muy diferente y que es difícil encontrar puntos en común? ¿Te has dado cuenta que existen grandes diferencias en la forma en la que un ingeniero y un diseñador interpretan tus mensajes? Seguramente necesitas hacer algo para que la comunicación interna de tu empresa funcione de una mejor manera.

La forma en la que nos comunicamos en los espacios laborales es vital para evitar problemas entre empleados y sobre todo para poder comunicar bien tu compañía de adentro hacia afuera. Catalina Sánchez es la Coordinadora de la oficina de Comunicaciones del Hospital San Vicente de Paúl y ha trabajado durante varios años en temas de comunicación organizacional desempeñándose, por ejemplo, como líder de gestión de procesos de Metroparques y jefe de la oficina asesora de comunicaciones de Terminales Medellín, además de ser Magister en Comunicación Organizacional de la Universidad Pontificia Bolivariana.

Nos acercamos a Catalina para que nos hablara de los temas más importantes a tener en cuenta a la hora de manejar las comunicaciones internas en pequeñas empresas y esto fue lo que nos dijo.

¿Qué es la comunicación interna?

La comunicación interna es la manera de interrelacionar las cargas, los procesos y las funciones que son realizadas por seres humanos. La comunicación interna debe establecerse a través de canales institucionales formales y con políticas de uso. Esta es la manera de mantener informados y conectados a los diferentes colaboradores de la organización.

¿Cuáles son los objetivos de un departamento de comunicaciones dentro de una organización?

Los objetivos principales de la comunicación interna están enfocados a minimizar errores, articular procesos y generar sentido de pertenencia por la organización. Esto se logra a través de canales y planes de comunicación, es decir, las diferentes áreas generan unas necesidades y la comunicación debe ser transversal a toda la organización.

¿Cómo debemos enfocar la comunicación para el público de una pyme?

Cuando el público es el interno, es decir, los colaboradores y todo aquello que esté al interior de la compañía, hay que crear unos canales, un tipo de mensajes, un lenguaje y un tipo de imagen, solo para ellos. Es decir, se debe establecer una forma de comunicarse con las diferentes áreas, si las hay. Es normal que nos encontremos con correos electrónicos, boletines internos, pantallas internas, papel tapiz en los computadores, etc. cuando es personal administrativo; cuando es personal operativo o asistencial la comunicación interna a veces es un poco más difícil, por lo que hay que incentivar, por ejemplo, un tema de rompe tráficos, imágenes a gran formato (si lo que queremos hacer es hacer convocatorias a eventos internos o la publicación de un mensaje de un cambio). En comunicación interna se maneja mucho el tema de mantener informada a toda la organización de lo que está pasando porque cada cargo o área  no es una isla sino que hace parte de un todo y se debe procurar que cada persona sepa hacia dónde va la organización. La comunicación tiene un papel fundamental en el endomarketing, que es enamorar a los colaboradores de la organización para lograr que cuando hagan algo lo hagan totalmente convencidos de lo que están haciendo, ya sean abogados, ingenieros, médicos o cualquier profesional. Es vital que cuando estos hagan algo lo hagan porque entienden que la organización tiene un objetivo. 

¿Qué consejos le darías a los líderes de una pyme frente al tema de comunicación interna?

Lo primero que debemos tener en cuenta es que la comunicación es fundamental para el funcionamiento y el sostenimiento de cualquier organización. Los seres humanos lo primero que hacemos en la vida es comunicar, de manera no verbal un 80% y de una manera verbal el otro 20% y por eso comunica más lo que no decimos que lo que decimos de nosotros. Entonces cuando hay un área de comunicaciones  en una pequeña empresa, esta logra establecer protocolos de buenas prácticas de comunicación a través de preguntas: cómo nos establecemos, cómo nos informamos, cómo sabemos lo que está haciendo el otro y yo cómo puedo aportar. Se crea una red de trabajo porque el comunicador o la oficina de comunicaciones siempre es un enlace entre todos y tienen una visión holística de todo lo que se hace, independiente de que sean tres o cuatro personas, porque cada ser humano es un mundo distinto y más en una empresa en la que nos encontramos con un ingeniero, un arquitecto y en general, distintas profesiones. 

Cuando se tiene claro que la comunicación es importante, debes saber que la persona encargada de comunicaciones debe tener habilidades en el tema de la sostenibilidad, tener claro el tema presupuestal  (que para los comunicadores a veces es difícil, pero todas las estrategias que se desarrollen en la organización tienen un costo, entonces se tiene que tener claro cuánto vale lo que quiero hacer, cómo lo quiero decir y cuándo). Estas habilidades son necesarias porque es vital que desde comunicaciones se tenga en cuenta que la empresa debe ser sostenible y para esto hay que saberla comunicar: saber cómo vendo mis servicios, mis prácticas, mis productos… en esto puede ayudar un comunicador a través de un mapa de comunicaciones donde se haga un análisis del producto, el mercado y cómo comunicar esa empresa a través de un servicio. 

¿Cómo derribar el paradigma de “solo necesito las comunicaciones cuando tengo una crisis”?

A las comunicaciones les ha faltado un componente muy importante que es el cuantitativo, pues siempre se han asociado a  lo cualitativo, es decir, a lo que no es medible, cuantificable y presupuestable, entonces como las empresas han visto en esa parte científica una debilidad de la comunicación, normalmente solo le han dado importancia cuando se genera una crisis. La tarea de la comunicación, por su parte, está dirigida a lo contrario: evitar que se genere ese conato de incendio y se creen crisis.

Una buena gestión de comunicaciones nunca permitirá que se llegue a una crisis porque la reputación se construye de adentro de adentro hacia afuera y no al revés, se construye con lo que yo hago, con lo que yo digo y con lo que yo digo que hago.  Es a partir de esto que debemos pensar quiénes son los primeros encargados de comunicar la empresa: son los empleados y por eso la comunicación interna es vital para el fortalecimiento de cualquier organización,  pues los que atienden no son máquinas. El que atiende es un ser humano, el que construye las instalaciones es un ser humano, el que está de cara al cliente es un ser humano… Bajo ese orden de ideas, la comunicación se debe especializar mucho más en ciencia y tener más y mejores estadísticas que permitan demostrar el impacto comunicacional de una pieza o de una estrategia de penetración del mercado para poder demostrarle a los empresarios el verdadero valor que tiene.

¿Cuáles con son las herramientas más útiles a la hora de comunicar?

Primero, debemos decir que no hay una sola herramienta que sirva, sino que todas son complementarias: desde la cartelera informativa que es absolutamente válida porque siempre te genera un impacto de repetición, es decir, si los pones en el comedor donde todo el mundo va a almorzar, todo el mundo la va a ver. 

Segundo, estamos en una época de la comunicación digital en donde comunica más los que no decimos que lo que decimos, entonces entran a jugar un papel importante las redes sociales. Hay algunas organizaciones que crean redes sociales internas como una intranet o un chat para ayudar a agilizar las funciones grupales. Para las funciones personales juegan un papel más importante los grupos primarios, grupos de encuentros o grupos de emoción. El correo electrónico es una buena herramienta en cuanto a que ayuda a dejar evidencia de la gestión, más que la misma gestión en sí.  

Además yo creo profundamente en la llamada telefónica o en los mensajes de voz, porque creo que no se debe perder el contacto humano  de escuchar al otro, porque esa es la mejor forma. La comunicación interna no es sino un reflejo del networking, porque mientras más segmentada sea la comunicación más eficiente y clara es. 

¿Qué recomendaciones les harías a los líderes de las pymes sobre la comunicación en sus empresas?

 

 

Primero, que crean en la comunicación interna. Todas las empresas se parecen a los líderes que tienen y si yo comunico de una manera efectiva mi empresa, en la medida en que crezca, esas buenas prácticas comunicacionales internas se van a multiplicar. Si se generan rumores desde la constitución de la empresa, cuando crezca no va a ser distinto. Lo más importante en la comunicación interna es que el colaborador se sienta informado, importante y se sienta aportante en la gestión de la organización. Si yo no hago parte de lo que la empresa está haciendo, para mí es simplemente cumplir y más en una pequeña empresa donde todos tienen que aportar mucho más porque la empresa está en proceso de conformación o fundación. Esta es una invitación a todos los que quieran formar empresa a que lo primero que tienen que pensar es en fortalecer una buena comunicación, unos buenos canales, ya sea whatsapp, digital, boletín interno, video, cartelera… porque cualquiera es válido siempre que funcione, lo respeten, lo mantengan y lo asuman de manera institucional, porque cuando no se tiene disciplina dentro de un proceso, el proceso se pierde y ya no se puede exigir el cumplimiento del mismo si este no se ha hecho cumplir y las ordenes se perdieron. Es importante establecer unas bases de trabajo desde el principio, ser muy claro con los colaboradores sin importar si son 5, 6 o 100.

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